3 вещи, которые нужно сделать, если вы не оправдали ожиданий заказчика

Встречали ли вы когда-либо покупателя, который бы не был доволен вашим продуктом или услугами? Если да, то считайте, что вы счастливчик. Почему? Потому что большинство людей с жалобами просто-напросто никогда не обратятся в то же самое предприятие.

Они всегда ищут более простые пути решения проблемы. Тот факт, что у вас есть клиент, который возвращается к вам снова и снова, это уже практически гарантия того, что дела пойдут хорошо.

Недавнее исследование отрасли розничной торговли показало, что в среднем практически каждая 4-ая сделка не удаётся. Либо продукт не работает или работает некорректно, или не тот размер, или продавец делает или говорит что-то, что раздражает покупателя, или что-то ещё пошло не так.

Том Питерс, эксперт в передовом опыте обслуживания клиентов, считает, что всего лишь немного внимания к клиенту, после того, как вы совершили ошибку, является ключом к сохранению этого клиента.

Во-первых, искренне извинитесь перед ним. Расстроенный клиент действительно нуждается в этом 🙂 В большинстве случаев люди простят вас, если вы от чистого сердца скажете: «Извините, пожалуйста» В использовании слов есть что-то магическое, не так ли?

Во-вторых, дайте клиенту выразить свои чувства. Разрешите ему это сделать. Здесь очень важно просто выслушать. После выслушивания жалоб и сожаления, если вам всё ещё непонятно, что же хотел клиент, можно спросить «Как я могу вам помочь/исправить ситуацию?» Как только вы получите ответ, постарайтесь сделать всё от вас зависящее, чтобы выполнить его просьбу. Обменяйте товар или окажите услугу ещё раз. Если это невозможно, возместите ущерб материально. Что бы вы не решили сделать для разрешения ситуации, делайте это быстро и вежливо.

И последний шаг – окажите клиенту какую-нибудь бонусную услугу. Если вы на это способны, вы создаёте возможность превзойти ожидания клиента и даже больше. Делая это, вы позиционируете своё предприятие как место, куда стоит вернуться в следующий раз, когда понадобится та услуга или товар, которую вы предлагаете.

Оказание какой-либо дополнительной услуги не значит, что вам нужно совершить что-то грандиозное. Это может быть, например, простой телефонный звонок, чтобы проверить, всё ли работает. Или вы можете подарить клиенту купон со скидкой 10% на следующую покупку. Ещё можно отдать эту покупку или оказать услугу бесплатно, если ваш сервис это позволяет.

Бонусы для клиентов – это хороший пример активного маркетинга для ваших покупателей. Такой тип мышления и действий поможет подтвердить способность вашей компании соответствовать ожиданиям клиентов. Поэтому в случае жалоб вспомните эти три шага, и вы увидите, как клиент расплывается в довольной улыбке 🙂